29/01/2017, El País, Fernando Barciela.
No es secreto que los bancos españoles no están viviendo su mejor momento, ni en sus cuentas de resultados ni en la Bolsa ni en su valoración por parte de la sociedad. La reputación bancaria se ha visto muy dañada por una sucesión de malas prácticas en los últimos años, que han provocado miles de reclamaciones en los tribunales, el espectáculo de las movilizaciones de afectados en la calle y los responsables en los bancos de los juzgados. Una ola que empezó con las preferentes, la salida a Bolsa de Bankia o los desahucios; siguió con las tarjetas black y prosigue con las decisiones judiciales sobre las cláusulas suelo o la restitución de los gastos hipotecarios.
Por eso no sorprende que la banca haya incluido la recuperación de su imagen entre sus retos principales. En CaixaBank afirman que “es ineludible restablecer la reputación, ya que la sociedad necesita entidades financieras sanas y en las que pueda confiar”. De hecho, tanto el sector como cada una de las entidades y los reguladores llevan años trabajando en resolver los problemas surgidos, tomar medidas para evitarlos y mejorar la relación con su clientela. En términos de regulación, el panorama ha cambiado por completo.
Según Esteban Sánchez, socio de Analistas Financieros Internacionales (AFI), “en los últimos años la protección de los consumidores se ha incrementado muchísimo”. Se están cambiando la operativa, los contratos, los productos, las oficinas… “Desde hace dos años”, indica Antoni Ballabriga, director global de negocio responsable de BBVA, “impulsamos una iniciativa estratégica, TCR (transparencia, claridad y responsabilidad), que nos ha obligado a cambiar la información que damos a los clientes sobre nuevos productos”. Santiago Carbó, catedrático de Economía de CUNEF, dice que “algunas entidades están modificando sus objetivos comerciales para afianzar clientes y mejorar contratos existentes en lugar de maximizar su número”.
Hay bancos que se muestran hasta contrarios a subir las comisiones. “Hemos decidido no cobrar comisiones en las operaciones más habituales”, dice David Menéndez, director de reputación y RSC de Bankia. Otros que han cambiado, además, su actitud con la morosidad hipotecaria. Carbó asegura que “están tratando de evitar desahucios”. “Llevamos tiempo ofreciendo soluciones a los deudores con dificultades para hacer frente a sus hipotecas”, señala el Santander. El banco paralizó los desahucios en noviembre de 2012. Según el INE, en octubre se renegociaron más de 8.000 hipotecas, en la mitad de los casos para reducir el tipo de interés.
Ciertos bancos recuerdan que han contribuido a financiar el rescate: “Hemos aportado 3.900 millones a la resolución de la crisis”, sostiene CaixaBank. Así y todo, quedan deberes por hacer, por ejemplo en las oficinas y la formación de los empleados. “Hace falta más asesoramiento”, advierte Pedro Javaloyes, director de comunicación de la Agencia Negociadora. “Aún no hay un esfuerzo por comprender lo que necesita el cliente. Se limitan a vender productos a toda costa”.
SEVERIDAD
Aun así, es posible que la banca esté siendo tratada con exceso de severidad. En el tema de las cláusulas suelo, los expertos se muestran críticos con los tribunales. “Son una práctica legal y legítima”, opina el socio de AFI. “Estaban recogidas en los contratos, y eran necesarias”. Esteban Sánchez cree que no se puede vender un producto por debajo de su coste: “Aun cuando los intereses se reduzcan a cero, incluyen gastos que la entidad tiene que cubrir, bajo riesgo de incurrir en pérdidas”. Ante la acusación de que los contratos eran engorrosos, Javaloyes reconoce que no es fácil simplificarlos. “Un préstamo con garantía hipotecaria es una operación compleja que ha de recoger muchísimos aspectos”, dice. “Se ha exagerado: plazos, tipos, máximos, mínimos y actual aplicable, es algo que se ve cuando se contrata”, opina Carbó.
¿Qué explica entonces la actitud de los tribunales? Javaloyes cree que actúan movidos más por el clima social que por la letra de la ley. “Los jueces reflejan las preocupaciones de la sociedad”, dice. “La presión social está influyendo en las decisiones judiciales. Puede haber casos en los que nos han dado las respuestas necesarias, pero no se puede generalizar y erosionar la seguridad jurídica”, apoya BBVA. Algo que está ocurriendo. Aunque “se empiezan a frenar decisiones, ante la incertidumbre que están generando estas sentencias”, dice Sánchez.
El sector teme que todo esto pueda encarecer el crédito. El portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB), José Luis Martínez Campuzano, explica que “si se producen cambios en las condiciones de los contratos, es factible que se traduzcan en cambios en las condiciones de financiación, incluido el tipo de interés, hasta ahora entre los más bajos en Europa”. Lo peor es que aún no se ve el final del túnel. Tras las cláusulas suelo y la devolución de gastos hipotecarios, llegarán nuevas demandas, impulsadas por los despachos de abogados especialistas en estas reclamaciones, que podrían dificultar las medidas de mejoría de reputación del sector.
Lo que resulta raro es que lo sucedido no se ha traducido en una huida de clientes. “Los bancos de la AEB no solo no han perdido clientes, sino que los han ganado en los últimos años”, señala Martínez Campuzano. Ballabriga dice que en BBVA “tenemos 68 millones, frente a los 47 de 2007”. Lo mismo que Bankia: “Al final de 2014 recuperamos el volumen de depósitos que teníamos antes de la crisis”. Esto puede deberse a que, si bien el sector puede tener una imagen deficiente, los clientes en general aprecian su entidad. “Si es cierto que hay un problema de imagen en el sector, no parece que exista un problema de confianza ni de reputación del cliente hacia su banco. Las encuestas y datos reales confirman la alta valoración de la gran mayoría de los clientes hacia su entidad”, afirma la AEB. Y las entidades tampoco creen que la reputación tenga un coste en la cuenta de resultados.
La banca quiere que la conozcas
Tan importante como la adopción de medidas es que la banca sea capaz de explicarse a los ciudadanos. Es básico hacer pedagogía, según Antoni Ballabriga, de BBVA. “No hemos sabido contar nuestro rol social ni el diferente comportamiento de las entidades: por ejemplo, que el rescate se ha concentrado en unas cuantas cajas de ahorros”. “Tenemos que explicar la utilidad de un sistema bancario sólido, necesario para asegurar el crecimiento”, cree David Menéndez, de Bankia. O que los bancos españoles puntúan ventajosamente frente a los europeos en calidad y servicio. “Nuestras hipotecas tienen los tipos más bajos de Europa”, continúa Menéndez.
“Nuestro sistema hipotecario ha permitido que casi el 80% de los hogares españoles tengan la vivienda principal en propiedad”, apoya el Santander. Habrá que convencer a la gente de que tienen que ganar dinero. “Un sistema financiero sólido pasa por ser rentable: si la rentabilidad está por debajo del coste de capital, el sistema estará infracapitalizado”, agrega Menéndez. La asociación bancaria cree que es fundamental mejorar la formación financiera de los clientes. “Cuanto más formado esté el cliente, más fácil será la relación con la entidad y mejor elección hará”, apuntan en la AEB.
