Defensor del Cliente

Procedimiento servicio de resolución de reclamaciones


 

Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

La presentación por el cliente de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el cliente de un documento en el que se hará constar:

  1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
     
  2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
     
  3. Departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
     
  4. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
     
  5. Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Defensor del Cliente, en las oficinas sitas en calle Flandes 2, 28231, Las Rozas, Madrid así como en la dirección de correo electrónico reclamaciones@agencianegociadora.com

Admisión a trámite.

  1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el propio departamento objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Defensor del Cliente.

    Tan pronto como el Defensor del Cliente tenga conocimiento de la queja o reclamación acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo.

    La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
     
  2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

    El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de los 45 días previsto para la resolución de toda reclamación.
     
  3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
     
    1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
       
    2. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
       
    3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones gestionadas por Agencia Negociadora.
       
    4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

     
  4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Tramitación.

El Defensor del Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la empresa, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

Allanamiento y desistimiento.

  1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al interesado, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
     
  2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

Finalización y notificación.

  1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de 45 días, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Defensor del Cliente.
     
  2. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
     
  3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir al Organismo correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento.
     
  4. Transcurrido el plazo previsto sin que el Defensor del Cliente haya comunicado su decisión, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante el Organismo competente.



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en el Registro Estatal de Empresas
previsto en la Ley 2/2009 de 31 de Marzo.