Como reclamar ante el Banco de España

Gente Despierta, RTVE

En esta cápsula informativa del programa Gente Despierta, Pedro Javaloyes, Director de Comunicación de la Agencia Negociadora y del Observatorio de la Financiación Familiar, explica de forma clara y sencilla cómo presentar una reclamación ante el Banco de España si has tenido problemas con tu entidad financiera. La intervención responde a una inquietud creciente entre los consumidores bancarios: ¿qué hacer si un banco comete un abuso o no resuelve una incidencia de forma justa? Pedro Javaloyes guía a los oyentes paso a paso en el proceso de reclamación, con un lenguaje accesible y orientado a la acción.

¿Cuándo se puede reclamar?

Se puede reclamar ante el Banco de España cuando se considera que una entidad financiera ha actuado de forma incorrecta o injusta, por ejemplo:

• Cobro indebido de comisiones
• Cláusulas abusivas en hipotecas o préstamos
• Malas prácticas con tarjetas revolving
• Denegación injustificada de productos financieros
• Falta de transparencia en la información

Antes de acudir al Banco de España, es obligatorio haber reclamado previamente al servicio de atención al cliente del propio banco, y esperar un plazo máximo de 30 días naturales (o 15 días si se trata de servicios de pago).

¿Cómo presentar la reclamación?

Pedro Javaloyes detalla los pasos:

1. Reclamar directamente al banco por escrito (correo postal o electrónico) y conservar copia de la reclamación enviada.
2. Si no hay respuesta o esta es insatisfactoria, acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
3. Presentar la reclamación a través de:
• La sede electrónica del Banco de España (requiere certificado digital o Cl@ve).
• Correo postal.
• Presencialmente, con citaprevia.

¿Qué documentos son necesarios?

• Copia de la reclamación previa enviada al banco.
• Respuesta del banco (si la hubo).
• Documentación relacionada: contratos, extractos, comunicaciones, etc.
• Formulario oficial del Banco de España debidamente cumplimentado.

Pedro recomienda ser muy claro en la exposición de hechos y argumentos, evitando tecnicismos y centrándose en los hechos probados. La clave es facilitar que el Banco de España entienda el problema y pueda evaluar si ha habido una mala práctica.

¿Qué resuelve el Banco de España?

Es importante tener en cuenta que el Banco de España no impone sanciones ni obliga a las entidades a cumplir su resolución, pero su informe tiene un peso enorme: muchas entidades lo acatan por reputación y para evitar mayores conflictos. Además, es un paso previo esencial si se decide acudir a la vía judicial posteriormente.

¿Y si la reclamación está relacionada con un sobreendeudamiento?

Pedro Javaloyes recuerda que muchas reclamaciones se derivan de situaciones de sobreendeudamiento que pudieron evitarse, por ejemplo, con una reunificación de deudas antes de que la situación se descontrolara. Por eso, además de reclamar, recomienda valorar este tipo de soluciones para reducir la presión financiera y prevenir nuevos conflictos con el banco.

En resumen, la entrevista ofrece una guía práctica y muy valiosa para empoderar a los consumidores bancarios. Conocer tus derechos, reclamar cuando sea necesario y actuar con firmeza es clave para proteger tu economía.